L’industrie du loisir et du divertissement à travers le monde entier a souffert en raison des récentes perturbations causées par la COVID-19. Nous savons que les choses reviendront à la normale et que les entreprises du monde entier rouvriront et accueilleront à nouveau leurs clients. Toutefois, le retour aux opérations quotidiennes nécessitera des ajustements.

La sécurité sera une priorité pour les clients préoccupés par les risques de transmission de microbes. Les clients hésiteront à passer du temps dans des grandes foules et à toucher des choses que d’autres personnes auront touchées. Il est essentiel pour les entreprises d’avoir un plan opérationnel et une stratégie de communication pour laisser savoir aux clients qu’ils seront en sécurité lorsqu’ils retourneront s’amuser.

Voici le top 10 des items à considérer avant de rouvrir vos installations…

SIGNALISATION CLAIRE DE DISTANCIATION SOCIALE

Alors que la plupart des gens seront fatigués des mesures de quarantaine drastiques, plusieurs se sentiront incertains d’être dans des endroits fortement achalandés une fois que tout cela sera terminé. Vous devrez effectuer des ajustements pour que vos clients puissent profiter de leur temps sur les lieux sans avoir à passer trop de temps dans des foules.

Quelques idées :

  • Signalisation au sol: tout comme les épiceries l’ont fait au cours des dernières semaines, vous pouvez tracer l’itinéraire que vos clients devraient emprunter dans votre parc – y compris les distanciations requises  en attendant dans les files ainsi que les directions de circulation recommandées d’une zone à une autre.
  • Identification des sièges: vous pouvez désigner des sièges dans les zones de restauration et  boissons permettant plus d’espace entre les visiteurs pendant qu’ils consomment de la nourriture.

COMMUNICATION DES NORMES DE PROPRETÉ

Vous devrez augmenter la fréquence de nettoyage dans certaines zones de votre propriété et communiquer clairement vos nouveaux protocoles d’hygiène aux clients et au personnel.

Quelques idées :

  • Des membres du personnel de nettoyage et de l’équipement supplémentaire peuvent être nécessaires pour s’assurer que toutes les mesures sont prises pour maintenir la propriété, en particulier les zones à fort trafic, aussi propre que possible. Conservez une liste de contrôle détaillée des zones qui doivent être nettoyées régulièrement et demandez aux employés de signer la liste de contrôle après avoir complété chaque tâche de nettoyage.
  • Vous voudrez peut-être envisager d’offrir des postes de désinfection à vos clients, afin qu’ils puissent avoir accès à un désinfectant pour les mains régulièrement tout au long de la journée.

ACCEPTER SEULEMENT LES PAIEMENTS SANS ESPÈCES

Retirer l’argent comptant comme option de paiement réduit considérablement le risque de transmission de microbes entre les clients et les employés. Les transactions sans espèces sont simples à mettre en place (et peuvent être payées à l’aide d’une seule transaction en espèces initialement), plus rapides aux points de service et beaucoup plus sécurisées sur le plan opérationnel. Les clients apprécieront la sécurité et la liberté de pouvoir effectuer des achats impulsifs sans avoir d’argent en main. Selon le sondage en 2020 de l’ International Association of Fairs and Expositions sur le retour aux événements publics, «la moitié des participants sont plus susceptibles de revenir s’il y a des paiements sans contact pour l’admission, la nourriture et les marchandises.»

Quelques idées :

  • Les dispositifs portables RFID peuvent être utilisés pour offrir des solutions sans espèces super simples à vos clients. En reliant leur carte de crédit à leur bracelet RFID ou en chargeant un montant prédéterminé à débiter à chaque achat, les clients peuvent payer des collations et des marchandises en tapant simplement leur bracelet sur les terminaux de paiement de chaque point de vente. Vous pouvez utiliser votre solution de point de vente existante, donc l’implémentation de la solution est très facile. Chaque transaction est également enregistrée dans le profil du client lui permettant de consulter ses dépenses à tout moment.
  • Pour simplifier davantage l’expérience, les clients peuvent acheter des forfaits repas à l’avance et les associer instantanément à leur profil. Pour réclamer leur repas, les clients n’ont qu’à scanner leur bracelet  à la concession alimentaire.

COMMUNICATION CLAIRE ET TRANSPARENTE

Maintenir la transparence dans votre communication avec les clients et le personnel contribuera grandement à accroitre le sentiment de sécurité de tous. Il ne sert à rien de prétendre que la pandémie mondiale ne s’est pas produite, il est donc préférable d’adopter une approche proactive et d’aborder la situation de front avec un message honnête.

Quelques idées :

  • Créez des messages amicaux pour rappeler à votre personnel et à vos clients l’importance de se laver les mains, de tousser et d’éternuer dans leurs coudes, etc. Affichez des panneaux autour du parc pour informer vos clients que vous êtes conscients des risques et que vous faites tout votre possible pour que leur visite soit sécuritaire et agréable.

EXPÉRIENCE REHAUSSÉES ET AJOUT D’OPTIONS

Il est généralement prévu que l’affluence sera inférieure à la normale lors de votre ouverture initiale. Vous voudrez être stratégique dans votre préparation à cette baisse de fréquentation et de revenus en trouvant des moyens créatifs pour maximiser les opportunités financières que représente chaque client. Offrir des expériences rehaussées et une meilleure expérience globale incitera les visiteurs à apprécier la valeur accrue de leur expérience, à dépenser plus, à partager leur enthousiasme et à visiter plus souvent.

Quelques idées :

  • Ajustez le personnel en fonction de vos besoins opérationnels et envisagez d’autres tâches que les employés peuvent assumer. Si moins d’employés en contact avec les clients sont nécessaires, il peut néanmoins y avoir des tâches en arrière-plan qui peuvent être attribuées et qui ont un impact direct sur l’expérience client.
  • Offrez plus d’options complémentaires et de promotions aux clients afin d’acheter des abonnements de saison, etc. Les dépenses par client peuvent être augmentées avec des offres de marketing stratégiques et attrayantes telles que: entrée 2 pour 1, forfaits photo spéciaux, réductions sur les abonnements de saison, laissez-passer VIP et plus.
  • Les premiers clients à revenir dans votre propriété seront les amateurs ravis de renouer avec votre marque. Pensez à les surprendre et offrez un système de ludification qui offre des points et des récompenses qui amélioreront encore plus leur fidélité.

CONTRÔLE DE LA CAPACITÉ ET PLANIFICATION D’HORAIRES

Plus que jamais, vous voudrez surveiller le nombre de personnes à votre parc et contrôler la capacité maximale dans certaines zones. Les clients se sentiront plus à l’aise d’entrer dans une zone spécifique s’ils savent qu’elle est surveillée de près pour éviter un surachalandage.

Quelques idées :

  • Lors de l’utilisation de bracelets RFID, les clients scannent pour entrer et sortir de certaines zones. Votre personnel peut facilement surveiller le nombre de personnes dans chaque zone et peut restreindre l’accès aux zones trop fréquentées pendant un certain temps.
  • Planifiez les entrées à votre propriété. Vous pouvez demander aux clients de réserver un créneau horaire pour leur entrée. En échelonnant les entrées avec des heures de réservation définies, vous pouvez surveiller de plus près le flux de la foule et éviter que de grands groupes de personnes arrivent en même temps.

FILES D’ATTENTE VIRTUELLES ET MESSAGES TEXTE

Avec des mesures de distanciation sociale en place pour les files d’attente d’attraction et des procédures de nettoyage supplémentaires réduisant le débit, les longueurs de file d’attente et les temps d’attente pour une attraction seront tous deux plus longs. Vous voudrez peut-être envisager d’offrir un système de mise en file d’attente virtuelle pour améliorer considérablement l’expérience client. Les clients apprécieront grandement la possibilité de réserver leur place pour une attraction afin d’éviter de rester debout et d’attendre dans une file à proximité des autres personnes.

Quelques idées :

  • Laissez les clients utiliser leurs profils en ligne afin de réserver une place pour un manège sur leurs appareils mobiles. Lorsque le moment sera venu pour eux de monter à bord, ils recevront un message texte. Afin de réclamer leurs places, les clients scannent simplement leurs bracelets RFID, leurs réservations seront reconnues et ils pourront accéder aux manèges.
  • Vous pouvez utiliser le temps que les gens passent hors de la file d’attente pour améliorer l’expérience client par d’autres moyens, tels que des animations, ou pour promouvoir des dépenses dans les concessions.

RESTER INFORMÉ ET ENQUÊTER

Il est important de se rappeler qu’il s’agit d’une situation sans précédent à travers laquelle tous navigueront alors qu’ils reviennent à la « vie normale ». Pendant que vous dirigez votre entreprise vers des activités régulières, vous souhaiterez peut-être rester en contact avec d’autres professionnels de l’industrie pour savoir comment ils se comportent dans les circonstances et déterminer les meilleures pratiques pour votre entreprise.  Le plus important sera d’interpeller directement les clients fréquentant les installations, possiblement en les récompensant pour avoir répondu à un sondage, ou de prendre le temps de s’asseoir avec eux pour les entendre et répondre à leurs préoccupations.

Quelques idées :

OPTIONS SANS CONTACT EN LIBRE-SERVICE

Opérer avec moins d’employés que la normale pourrait être une réalité post-COVID. Il sera avantageux de proposer des options en libre-service aux clients qui y sont désormais habitués (vous pouvez remercier de nombreuses chaînes de restauration rapide et compagnies aériennes d’avoir adopté cette technologie !). Au-delà de la tendance actuelle des écrans tactiles, des écrans sans contact permettent aux clients de passer des commandes sans les toucher avec les doigts, ce qui élimine le transfert de microbes à partir d’écrans sales.

Quelques idées :

  • Des bornes libre-service sans contact peuvent être fournies à l’entrée de votre parc pour que les clients puissent acheter leurs bracelets RFID, ou les récupérer à partir d’un achat en ligne. Grâce à une conception intelligente du processus d’achat, les clients peuvent acheter efficacement une variété de forfaits d’accès (carte journalière, carte de saison, etc.) et peuvent sélectionner des options complémentaires tels que des forfaits repas, des forfaits photo et plus encore.
  • Des écrans en libre-service sans contact aux concessions alimentaires permettent aux clients de commander et de payer la nourriture sans toucher les écrans ou interagir avec le personnel afin d’accroitre la sécurité. Les clients peuvent recevoir un message texte lorsque leur commande est prête afin qu’ils ne soient pas pris à attendre dans une foule pendant la préparation des repas.

SE RAPPELER DE LA SÉCURITÉ ET DU PLAISIR

En ces temps difficiles, il est important de se rappeler que l’objectif principal de votre établissement est d’offrir un endroit sécuritaire aux familles pour partager des expériences incroyables et créer des souvenirs mémorables. Bien que vous souhaitiez indiquer clairement que vous prenez leur sécurité au sérieux, n’oubliez pas de garder le ton et le style de votre message amusant et optimiste.

Quelques idées :

  • Des mascottes du parc peuvent aider à communiquer des messages d’hygiène aux enfants de manière légère. Vous pouvez travailler avec des professionnels du marketing pour vous assurer que votre signalisation est cohérente et que le ton est amical. Vous pouvez même ludifier l’expérience en créant un « défi propreté » que les enfants pourront compléter lors de leur visite au parc.
  • Rappelez aux familles que la sécurité est très importante, mais avoir du plaisir est important aussi ! Faites savoir aux visiteurs que nous sommes tous ensemble et que tous peuvent passer un moment sécuritaire et agréable.

Créons ensemble la meilleure (et plus sécuritaire) expérience pour vos visiteurs!

Articles liés